Veli Memnuniyet Anketi: Kurslar İçin 30 Hazır Soru ve Uygulama Rehberi

Veliler memnuniyetsizliklerini nadiren yüksek sesle söyler. Çoğu zaman bir sonraki dönem kaydı yenilemez ve konu kapanır. Kurum da ayrılışın sebebini hiç öğrenmez. Memnuniyet anketi bu sessizliği kırmanın en ucuz yoludur; ama yalnızca doğru sorular sorulur ve sonuçlarla bir şey yapılırsa.

Bu yazıda hem kopyalayıp kullanabileceğiniz soruları hem de anketin ne zaman, nasıl gönderileceğini ve sonuçların nasıl okunacağını bulacaksınız.

Anketi ne zaman göndermeli?

• Dönem ortası: Sorunu hâlâ düzeltebileceğiniz zamandır. Kısa tutun, 5–6 soru yeterli.
• Dönem sonu: Kayıt yenileme kararından önce gönderin. Tam anket burada kullanılır.
• Ayrılış sırasında: Kaydını silen ya da yenilemeyen veliye kısa bir çıkış anketi. En değerli bilgi genellikle buradan gelir.
• Büyük bir değişiklikten sonra: Yeni öğretmen, yeni saat düzeni, taşınma gibi.

Her ay anket göndermeyin. Sık gelen anket cevaplanmaz ve cevaplanmayan anket, hiç sorulmamış sorudan daha kötü bir izlenim bırakır: “Soruyorlar ama okumuyorlar.”

İyi bir anketin beş kuralı

1. Kısa tutun. 8–12 soru, iki-üç dakika. Uzadıkça yarıda bırakılır.
2. Tek soruda tek şey sorun. “Öğretmenin ilgisi ve ders içeriği” iki ayrı sorudur; birleştirirseniz cevabı yorumlayamazsınız.
3. Aynı ölçeği kullanın. 1–5 arası “Hiç katılmıyorum – Tamamen katılıyorum” ölçeğini baştan sona koruyun. Dönemler arası karşılaştırma ancak böyle mümkün olur.
4. Anonimlik seçeneği verin. Özellikle öğretmenle ilgili sorularda veli, adı görünecekse daha temkinli cevap verir. İsim alanını isteğe bağlı bırakın.
5. Bir açık uçlu soru mutlaka olsun. Rakamlar size nerede sorun olduğunu, açık uçlu cevaplar ise sorunun ne olduğunu söyler.

30 hazır soru

Aşağıdaki soruların tamamını tek ankette kullanmayın. Her başlıktan kurumunuza en uygun bir-iki soruyu seçin. Aksi belirtilmedikçe sorular 1–5 ölçeklidir (1: Hiç katılmıyorum, 5: Tamamen katılıyorum).

Genel memnuniyet ve tavsiye

1. Kurumumuzu bir arkadaşınıza ya da akrabanıza tavsiye etme olasılığınız nedir? (0–10)
2. Genel olarak kurumumuzdan memnunum.
3. Çocuğum kursa gelmekten keyif alıyor.
4. Bir sonraki dönem kaydımızı yenilemeyi düşünüyorum. (Evet / Kararsızım / Hayır)

Öğretmen ve ders

5. Öğretmen, çocuğumun seviyesine uygun ders işliyor.
6. Öğretmen çocuğumla yeterince ilgileniyor.
7. Derslerin süresi ve temposu çocuğum için uygun.
8. Öğretmen değişikliği olduğunda süreç iyi yönetildi. (Değişiklik olmadıysa boş bırakın.)
9. Grup büyüklüğü dersin verimli geçmesine uygun.

Çocuğun ilerlemesi

10. Çocuğumun bu dönem ilerlediğini görebiliyorum.
11. Çocuğumun gelişimi hakkında bana düzenli bilgi veriliyor.
12. Kurumun hedefleri ile benim bu kurstan beklentilerim örtüşüyor.
13. Çocuğumun ilerlemesini en çok nerede görüyorsunuz? (Açık uçlu)

İletişim

14. Duyurular (tatil, iptal, saat değişikliği) bana zamanında ulaşıyor.
15. Bir soru sorduğumda makul sürede cevap alıyorum.
16. Devamsızlık ve ödeme bilgilerine kolayca ulaşabiliyorum.
17. Kurumla iletişim için en çok hangi kanalı tercih edersiniz? (Uygulama / WhatsApp / SMS / Telefon / E-posta)

Program ve mekân

18. Ders gün ve saatleri ailemizin düzenine uygun.
19. İptal edilen dersler için telafi imkânı yeterli.
20. Sınıflar ve kullanılan malzemeler temiz ve bakımlı.
21. Kurumun konumu ve ulaşımı bizim için uygun.
22. Bekleme alanı ve bırakma-alma düzeni rahat.

Ücret ve değer

23. Ödediğim ücretin karşılığını aldığımı düşünüyorum.
24. Ödeme seçenekleri (taksit, aylık, dönemlik) ihtiyacımıza uygun.
25. Ücretler ve ek masraflar kayıtta açıkça anlatıldı.
26. İndirim ve kampanya koşulları (kardeş, erken ödeme vb.) açık ve adil.

Açık uçlu sorular

27. Kurumumuzda en çok neyi beğeniyorsunuz?
28. Değiştirmemizi istediğiniz tek bir şey olsa ne olurdu?
29. Çocuğunuz için eklemek istediğimiz bir ders ya da etkinlik var mı?
30. Eklemek istediğiniz başka bir şey var mı?

Tavsiye sorusunu ve bir açık uçlu soruyu her ankette sabit tutun; dönemler arası karşılaştırma bu ikisi üzerinden yapılır. Diğer sorular döneme göre değişebilir.

Ayrılan veliler için çıkış anketi

Kaydını yenilemeyen veliye uzun bir anket göndermeyin; üç soru yeterlidir. Mesajın tonu satış değil, teşekkür olmalıdır.

1. Ayrılma kararınızda en etkili sebep hangisiydi? (Ücret / Saatler / Öğretmen / Çocuğun ilgisi azaldı / Taşınma / Başka bir kursa geçiş / Diğer)
2. Neyi farklı yapsaydık devam ederdiniz? (Açık uçlu)
3. İleride yeniden kayıt olmayı düşünür müsünüz? (Evet / Belki / Hayır)

“Belki” diyen veliler bir sonraki kayıt döneminin en sıcak adaylarıdır; onları aday listenize alın. Ayrılış sebepleri üzerine daha fazlası için kurslarda öğrenci kaybını azaltmanın 8 yolu yazımıza bakabilirsiniz.

Katılımı artırmak için

• Anketi tek bağlantıyla, telefondan açılabilecek biçimde gönderin. Kâğıt anket eve gider ve geri gelmez.
• Mesajda sürenin kısa olduğunu söyleyin: “2 dakikalık anket”. Hazır bir metin veli mesaj şablonlarında var.
• Bir hafta içinde tek bir hatırlatma gönderin, daha fazla değil.
• Öğretmenlerden derste velilere anketi hatırlatmalarını isteyin; yüz yüze rica, mesajdan daha etkilidir.
• Bir önceki anketin sonucunda neyi değiştirdiğinizi mesaja ekleyin. Velinin cevabının işe yaradığını görmesi, katılımı artıran en güçlü nedendir.

Sonuçları nasıl okumalı?

Tavsiye skorunu hesaplayın. 0–10 arası tavsiye sorusunda 9–10 verenler “destekçi”, 0–6 verenler “eleştiren”dir. Destekçilerin yüzdesinden eleştirenlerin yüzdesini çıkarın. Örneğin 40 yanıtın 22’si 9–10, 6’sı 0–6 ise: %55 − %15 = 40. Bu yöntem Net Promoter Score (NPS) olarak bilinir. Tek başına mutlak bir not değildir; asıl değeri dönemden döneme değişimindedir.

Ortalamaya değil dağılıma bakın. 1–5 ölçekte 4,1 ortalama iyi görünür; ama yanıtların beşte biri 1 ya da 2 ise ortada bir grup mutsuz veli var demektir.

Kırılımlara bakın. Sonuçları branşa, gruba ve öğretmene göre ayırın. Genel skor iyi olsa da tek bir grup tüm sorunları taşıyor olabilir. Öğretmen bazlı sonuçları öğretmenle birebir ve yapıcı biçimde paylaşın; herkesin önünde sıralama yapmayın.

Açık uçlu cevapları gruplayın. Tek tek okuyup “saat”, “iletişim”, “ücret” gibi etiketler verin. Üç veya daha fazla velinin dile getirdiği bir konu, tesadüf değildir.

Sonuçla ne yapılır?

Anketin asıl işi, sonuçtan sonra başlar. Dönem sonu anketinin ardından velilere kısa bir özet gönderin: “Bize en çok şunu söylediniz, bu dönem şunu değiştiriyoruz.” Değiştiremeyeceğiniz bir şey varsa nedenini açıklayın. Bu tek mesaj, bir sonraki ankete katılımı da artırır.

Kursby’de anketler panelden ya da veli uygulaması üzerinden gönderilir, sonuçlar soru bazında raporlanır. Duyuru, mesaj ve bültenle birlikte nasıl çalıştığını veli bilgilendirme sistemi sayfasında anlattık.

Kişisel veriler hakkında kısa not

Anonim ankette bile açık uçlu cevaplarda çocuk ya da öğretmen adı geçebilir. Yalnızca ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi toplayın, isim alanını isteğe bağlı tutun ve sonuçlara kimlerin erişebileceğini belirleyin. Genel çerçeve için KVKK rehberimize bakabilirsiniz. Bu bilgi genel niteliktedir, hukuki görüş değildir.

Sık sorulan sorular

İlgili sayfalar

Veli iletişimini tek kanalda toplamak için: WhatsApp gruplarından kurumsal yapıya geçiş. Anket davet mesajı ve diğer hazır metinler: veli bilgilendirme mesaj şablonları. Yeni gelen adaylar için: deneme dersini kayda dönüştürmek.